Klantvriendelijkheid
Hoe klantvriendelijk is de bouw?
Nog niet zo lang geleden werd die vraag beantwoord met een schouderophalen. Hoezo klant? Dat was iets voor burgerklussers, kleinere bouwbedrijven die het vooral van particuliere opdrachtgevers moeten hebben, verbouwingen en zo. Voor het echte werk, grote woning- en utiliteitsbouwprojecten voor grote institutionele opdrachtgevers was de klant ‘niet zo relevant’.
Een halve eeuw grootschalige wederopbouw voor anonieme bewoners had een puur aanbodgerichte bedrijfstak opgeleverd die zichzelf ‘de markt’ noemde en waarin de eindgebruiker een witte vlek was. Toen de bouwproductie in de jaren 70 van huurwoningen naar koopwoningen verschoof werd dat niet anders. Het verdienmodel bleef hetzelfde. Consumentgericht bouwen lag weliswaar op ieders lip, maar dat bleef lippendienst. Projectontwikkelaars en gemeenten bleven bouwen voor anonieme bewoners.
Uiteraard blijft zo’n mentaliteit niet beperkt tot de directiekamers. Het heeft generaties bouwvakkers opgeleverd voor wie de geluidssterkte van de bouwradio belangrijker was dan de vraag wat ze voor wie aan het doen waren.
Die tijd ligt echt achter ons. De verschuiving van grootschalige nieuwbouw naar de bestaande voorraad is blijvend, zowel in de woning- als de utiliteitsbouw. In de bestaande voorraad neemt het aandeel koopwoningen gestaag toe. De parlementaire enquête Woningcorporaties zal de invloed van de bewoners ook in de sociale huursector vergroten, met wooncoöperaties als tussenvorm. Het oude verdienmodel van de nieuwbouw stokt. Wat resteert zal steeds meer in collectief particulier opdrachtgeverschap ontwikkeld worden. De woningbouw wordt daarmee eindelijk weer een consumentenmarkt waarin klantgerichtheid een bestaansvoorwaarde is. Dat vraagt om een andere mentaliteit; niet alleen aan de bazenkant waar het kwartje nu wel aan het vallen is, maar vooral ook op de werkvloer.
Een aantal Groningse bouwbedrijven startte onlangs een cursus Omgaan met bewoners en emoties. In het Groningse aardbevingsgebied is dat geen overbodige luxe, want om schade heeft niemand gevraagd, het aantal boze klanten is groot en dus is er naast bouwschade ook veel sociale schade te herstellen. Een goed initiatief, ook buiten aardbevingsgebied. Wie zelf ooit een verbouwing heeft meegemaakt weet dat het vrijwel altijd een beproeving is, met soms hoogoplopende emoties. Voor burgerklussen zijn vakmensen nodig die niet alleen weten hoe ze met een zaag maar ook hoe ze met bewoners moeten omgaan; en met zichzelf. Die dus niet zomaar een straat blokkeren en onnodig lawaai maken – dat hoort nog tot normaal fatsoen – maar zich kunnen verplaatsen in de wensen en voorkeuren van een klant. Revolutionair? Voor winkelpersoneel is klantgerichtheid een vanzelfsprekende voorwaarde. Nu de bouw nog.
André Thomsen
In elk nummer van RenovatieTotaal geeft prof. Ing. André Thomsen zijn mening over een aspect van ‘de renovatiewereld’. André Thomsen is als emeritus hoogleraar Woningverbetering en Woningbeheer verbonden aan het Onderzoeksinstituut OTB van de TU Delft en onder meer voormalig voorzitter jury Nationale Renovatie Prijs, thans Gulden Feniks.
