Bewoners bij flatrenovatie in Kampen door onderhoudsbedrijf begeleid:

  
Bij een flatrenovatie komt veel kijken, en een goede organisatie is onontbeerlijk. En daarbij staan de bewoners van begin af aan centraal, want zij ondervinden de renovatie aan den lijve. Bewonerscommunicatie is dan ook zo cruciaal dat steeds meer renovatie- en vastgoedonderhoudsbedrijven speciale medewerkers daarvoor vrijmaken. Zoals bij  Lenferink Vastgoedonderhoud uit Zwolle.
 
tekst: Harmen Weijer
 
Sinds een paar jaar werkt Linda ter Maat als bewonersconsulent voor Lenferink. Een van de meest recente, grote projecten waar zij druk doende mee is, betreft zes galerijflats van zes woonlagen in Kampen met in totaal 252 appartementen, gebouwd in de jaren zestig van de vorige eeuw. Ter Maat: “In de jaren negentig zijn deze flats al eens flink gerenoveerd, maar ze waren inmiddels toe aan een volgende ingreep . Al in een vroeg stadium ben ik ingeschakeld in dit project. Dat gebeurt al bij de aanvraag van de eigenaar, in dit geval woningcorporatie  deltaWonen. In het plan van aanpak komt naast techniek en planning ook bewonerscommunicatie aan de orde.”
Want, zo constateert Ter Maat, waar voorheen deze taak door de woningcorporaties werd opgepakt, is de trend al een aantal jaren gaande dat vastgoedonderhoudsbedrijven dit oppakken in opdracht van woningcorporaties. “Deze houden zich namelijk steeds meer bezig met hun kerntaken, zoals leefbaarheid, sociaal beheer en overlast. Er is bij corporaties steeds minder capaciteit voor bewonersbegeleiding bij renovaties . Daarom ga ik in deze eerste fase al naar de wijk toe en scan ik de buurt die we gaan aanpakken. Om wat voor soort woningen gaat het, en hoe zijn ze door de bewoners bewoond? Wat voor soort mensen wonen er: zijn er veel ouderen, autochtonen en allochtonen? Wat voor soort hulp zouden ze later nodig kunnen hebben?”
 

Goed instrueren

Dat zijn voor Linda ter Maat belangrijke indicatoren die ze meeneemt in het plan voor de communicatie rondom de renovatie. “Immers, als er veel ouderen wonen vraagt dat een andere manier en tijdsplanning voor bewonersbegeleiding. In dit project in Kampen hebben we het hele renovatietraject gedaan, dus niet alleen het gevelonderhoud, maar we waren ook verantwoordelijk voor onder andere een nieuwe keuken en sanering van asbest. Dat betekent dus dat we onze onderaannemers vooraf en tijdens de uitvoering trainen in het omgaan met de bewoners omgaan. Waar we naar streven is dat deltaWonenachteraf zegt: ‘We hebben niet eens gemerkt dat er een renovatie in Kampen heeft plaatsgevonden, want we hebben geen wanklank gehoord’.”
In beide flats in Kampen wonen veel – circa 80% – oudere mensen van 80 en veelal 90+. “Daarnaast wonen er enkele jongere bewoners met een afstand tot de arbeidsmarkt, die meer begeleiding in deze renovatie nodig hebben. Dus hier hebben we alle registers opengetrokken. Dat begint met een aankondigingsbrief van deltaWonen, waarin wij worden geïntroduceerd. Wij volgen dat snel op met het toesturen van een informatieboekje en een informatiebijeenkomst, zodat ze direct zien wie wie is. En die laagdrempeligheid werkt heel goed.”
In deze communicatie is er vanuit Lenferink alle begrip voor de impact die de flatrenovatie met zich meebrengt. Ter Maat: “Maar wij laten altijd direct zien dat we dit samen gaan doen, dus met de bewoner. Daarom ga ik bij iedereen langs, en heb ik een persoonlijk gesprek met iedere bewoner. Dat kost tijd, maar het wekt ook veel vertrouwen. En het is ook nodig om de specifieke wensen te inventariseren, want in deze renovatie werd alles aangepakt, binnen en buiten, inclusief asbestsanering van keukenvloeren.”
 

Geen verrassingen

Die tijd is nodig om niet voor verrassingen te komen te staan tijdens de tien dagen die de renovatie kost. “Dat geldt niet alleen voor ons, want wij willen ons ‘treintje’ wel laten doorlopen. Maar het geldt ook voor de bewoner, want die wil zo snel mogelijk weer gewoon in zijn woning. Voordeel van flats als deze in Kampen is wel dat – anders dan in laagbouw – er minder is gedaan in de woningen. Hooguit is er muur weggehaald of een eigen keuken in gezet. Bij laagbouw hebben we nog wel eens te maken met aan- en opbouwen. Dat vraagt aanpassingen in de planning.
 
Omdat het in Kampen om veel ouderen gaat, is veelal de helpende hand toegereikt bij het leeghalen van de woning. “We vragen van tevoren of ze de woning klaar kunnen maken en of familie kan helpen daarbij, als ze dat zelf niet goed meer kunnen. Dit keer had één echtpaar dit wat minder goed ingeschat, en voor hen hebben we op het allerlaatste moment nog een vervangende woning gevonden bij een vakantiepark in de buurt. Anderen hebben gekozen om de periode door te brengen in een wisselwoning, een appartement of zelfs in een door ons geregeld zorghotel.”
Ook na de renovatie blijft Ter Maat contact houden met de bewoners. “We zijn in Kampen nu nog bezig, maar naderhand informeer ik of een en ander goed is verlopen. Dat is ook voor de opdrachtgever waardevol, want het zijn wel hun bewoners. En die moet je heel serieus nemen in de communicatie.”
 
 

Bewonersapp

Veel bedrijven en woningcorporaties maken in de bewonerscommunicatie steeds vaker gebruik van een app. Dat is meer dan alleen een veredelde sms-dienst over aanvangstijden van de bouwactiviteiten, vertelt Linda ter Maat van Lenferink. “Wij hebben ook al een paar jaar zo’n app, maar onlangs hebben we hem doorontwikkeld en verbeterd. In de app staat alles over het project: wanneer welke werkzaamheden, de mate van overlast, en een communicatietool in om direct te bellen, appen, of chatten met onze medewerkers.”
Omdat de app op vijf verschillende apparaten te gebruiken is, kunnen ook kinderen, mantelzorgers en andere hulpverleners meekijken met de renovatie. “En mocht je denken dat ouderen nog niet klaar zijn voor zo’n app, dan heb je het mis. Onlangs vroeg ik bij een informatiebijeenkomst van een ander project wie geen smartphone of tablet heeft; slechts 2 van de 15 aanwezigen staken hun hand op. Het bewijst dat je zonder een bewonersapp renovatieprojecten niet meer kunt begeleiden.”